Caro Diario, è successo lo scorso martedì mattina, mentre Giancarlo Carniani mi accompagnava in stazione di ritorno dall’Istituto Comprensivo Scarperia San Piero a Sieve, gli ho chiesto se aveva voglia di raccontare la sua esperienza alla Cornell University School of Hotel Administration, mi ha risposto che ci avrebbe provato, dopo di che stamani mi sono svegliato e ho trovato il suo primo post. Non aggiungo altro, soltanto che come avrebbe detto mio padre sono felice e onorato di lasciarti nelle mani di Giancarlo. Ti riscrivo alla fine.
IL DIARIO
di Giancarlo Carniani
@13 Gennaio 2018 @14 Gennaio 2018 @15 Gennaio 2018 @16 Gennaio 2018 @17 Gennaio 2018 @18 Gennaio 2018 @19 Gennaio 2018 @20 Gennaio 2018 @21 Gennaio 2018 @22 Gennaio 2018 @23 Gennaio 2018 @24 Gennaio 2018 @25 Gennaio 2018 @14 Febbraio 2018 @25 Febbraio 2018
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13 Gennaio 2018. In volo Torna al Diario
Caro Diario, in realtà non sei il mio diario ma quello di Vincenzo Moretti e del #lavorobenfatto. A Vincenzo ho fatto una promessa ovvero quella di tenere un diario giornaliero della mia esperienza alla Cornell University che comincia lunedì. Non so perché gli ho detto di si, forse perché tenere un memorandum di quello che farò servirà anche a me a mettere ordine ed a ricordarmi esattamente l’esperienza. Comincio infatti ad essere anziano e tornare a studiare a quasi 55 anni probabilmente farà sorridere qualcuno. Questa cosa qua l’ho voluta far succedere e ho lavorato per anni perché accadesse. Ho dovuto far in modo di permettermela e ringrazio la mia famiglia per avermi concesso di farla. Se ne poteva fare a meno? Forse si, avrei potuto tenermi i soldi ed usare il tempo in altro modo, ma io sono fatto così e quando mi metto in testa una cosa cerco di fare di tutto per ottenerla.
Questi quindici giorni sono il desiderio di tanti anni di hotellerie e di lavoro duro e spero possano darmi quello che cerco. Adesso come adesso la più grande paura è quella di rimanere deluso. Sarà davvero utile? Io saprò essere all’altezza? Troverò tutti gli stimoli che cerco?
Nella vita ho avuto buoni e cattivi maestri. Persone alle quali ho cercato di rubare il mestiere e persone dalle quali mi sono dovuto guardare con molta attenzione. Persone che mi hanno guidato e persone che cercavano di portarmi fuori strada. Ho avuto momenti brillanti e momenti bui e dal punto di vista professionale ho dovuto ricostruirmi daccapo seriamente almeno un paio di volte.
Siamo umani, a volte sbagliamo e commettiamo errori e la vita è un continuo cadere e rialzarsi.
Ho costruito questa opportunità con tenacia e spero sia solo il punto di partenza per qualcosa di più grande che cercheremo di costruire. All’inizio di un progetto non è importante se ci riuscirai o meno, così come non è importante avere il denaro per realizzarlo. Quello che a me piace è proprio avere l’idea, coltivarla, costruirla, immaginarla, cambiarla 100 volte. È quell’adrenalina di immaginare il giorno in cui riuscirai a farla partire … io sono così: un sognatore che spesso deve essere svegliato e portato alla realtà.
Ogni qualvolta vedo qualcosa di nuovo mi piace immaginare che cosa possa diventare o cosa ci si potrebbe fare. Ogni progetto che mi viene proposto è come se fosse sempre Natale per me, tutto è un pacco regalo su cui immaginare delle cose. Poi chiaramente alcuni regali si mettono li e non ci si gioca più, altri invece si fanno costruire ed è su quelli che poi mi diverto.
Ho anche imparato che non si fa per soldi, mai. O meglio, io non ci riesco. Il profitto è una conseguenza del #lavorobenfatto non l’obiettivo primario.
È con queste premesse che parte questo viaggio. Molti di voi che seguono il blog di Vincenzo sanno già qual’è il mio sogno e lo scopo primario di questo viaggio studio a Cornell University. Insieme ad alcune persone abbiamo deciso di provarci. A fare che? Bè per scoprirlo dovrete seguire tutto il diario, giorno dopo giorno. Poi magari dopo ci darete una mano a realizzare il sogno.
Ora ti lascio caro Diario, mentre viaggio sto guardando Borg vs. McEnroe, un film che mi riporta ad una partita epica e a una rivalità nello sport incredibile. Non sapevo che dietro l’apparente freddezza di Borg ci fosse stata una costruzione così complessa. Io l’ho già visto due volte questo film. Racconta un sacco di cose belle. Non ve lo perdete.
Il bellissimo lavoro che faccio ancora oggi mi ha portato a vedere una volta McEnroe nel 1985. Era ospite nell’hotel dove lavoravo, ma io allora ero agli inizi e non potei neanche avvicinarlo. Mi ricordo solo che il fotografo che lo aspettava alla porta si era addormentato in macchina e aveva tappato la fotografia, facendo infuriare il direttore. Allora i selfie non c’erano ma non c’era neanche il distacco e la protezione con cui viaggiano certi vip di oggi. Non riuscii a farmi fare l’autografo, ed il cruccio mi rimane ancora oggi. Avrei voluto l’autografo di un artista come John McEnroe.
14 Gennaio 2018. La grande mela ghiacciata Torna al Diario
Caro Diario, oggi mi è mancato qualcosa. Non mi fraintendere, New York è sempre bellissima, con ogni tempo e in ogni stagione, ma avevo la sensazione che qualcosa mi mancasse stamattina quando sono uscito. Poi ho capito che era domenica e che quello che mi mancava era proprio quella sensazione frenetica di ‘lavoro’ che la città ti dà al mattino presto. Di solito infatti noi europei ci svegliamo prestissimo i primi giorni in America a causa del fuso, ed una delle cose che preferisco fare è proprio quella di uscire alle 5 del mattino e vedere la “città che non dorme mai” prendere vita.
Una delle ultime volte che c’ero stato con Sandra e Valentina, avevamo preso in affitto un appartamento sulla 42ma, a due passi da Times Square ma sopratutto sopra la stazione maggiore dei bus di Manhattan. Da quella posizione c’erano due spettacoli imperdibili: il mattino l’apertura di tutti i negozi con un via vai di consegne incredibile, e la sera la fila dei torpedoni che partono dalla stazione e si dirigono in fila indiana verso il New Jersey.
Mi piace quel senso di operosità che si respira la mattina prestissimo, gli odori di mille cucine diverse, la gente che è già frenetica e di corsa.
Stamattina invece, complice la domenica e una temperatura non proprio amichevole (-10 percepito a causa del vento come un -15) ho sperimentato una New York diversa. Con Sara, che resterà qui 10 giorni per fare sales alle agenzie newyorkesi, ci siamo fatti una lunga passeggiata di 6 chilometri e abbiamo attraversato il ponte di Brooklyn, una giornata di relax per riprendersi dal fuso e prepararci all’aula per me e al lavoro per lei.
Tutto per me comincerà domani con il trasferimento ad Ithaca dove c’è il campus della Cornell University. Devo mettermi a studiare perchè mi hanno inviato un sacco di materiale da leggere prima ed io da buon italiano sono un pò in ritardo.
La preparazione al corso e il materiale inviato mi sono sembrati molto interessanti. Quello che dobbiamo leggere non sono delle nozioni da imparare ma tutte ‘case history’ che dovremo discutere nel corso di questi giorni. La cosa mi piace molto poichè prevedo un taglio di formazione ‘molto operativo’ e non scontato con interattività che credo sarà alla base di ciò che ci verra insegnato.
Una delle cose che mi piace già moltissimo è la composizione dei 20 partecipanti. Una delle preoccupazioni che avevo prima di partire, e in parte ho ancora, è che il taglio della formazione possa avere contenuti molto ‘americani’. Per intenderci io rappresento tre alberghi per un totale di 200 camere e qui negli Usa 200 camere non ce le ha manco un motel sull’autostrada. Poi però è arrivata la lista dei partecipanti e tra i 20 ci sono solo due americani (uno tra l’altro è il direttore del Caesars Palace di Las Vegas) e ci sono francesi, tedeschi, scozzesi, filippini, canadesi, inglesi, sloveni, portoghesi, turchi e…un’altro italiano (evviva) anche se lavora a Doha in Qatar, insomma…un gran bel gruppo!
Io ho fiducia negli americani. Mi piace lavorare con loro, l’ho già fatto qualche anno fa, e da loro ho imparato già alcune cose molto importanti che spesso non ritrovo nella nostra imprenditoria: la delega e la responsabilità. Mi piace moltissimo infatti il loro modo di lavorare in gruppo delegando tranquillamente le decisioni, cosa che alla maggior parte degli italiani non riesce (spero di aver imparato a non essere tra quelli) e mi piace anche che questa delega abbia una precisa responsabilità e che l’incapacità non possa trionfare mai. Non è un paese perfetto si badi bene. Quando lavoravo per loro ho anche saggiato con mano i loro limiti ed individualmente, lasciatemelo dire, siamo davvero più capaci e più geniali. Ma noi andiamo sempre da soli e loro, in gruppo, ci fanno mangiare sempre la polvere.
15 Gennaio 2018. Al Campus Torna al Diario
Caro Diario, oggi sono arrivato al Campus e tutto è molto di più di quello che mi aspettavo. Non ho molte cose da dire poichè è stata una giornata di trasferimento. Intanto stamattina mentre viaggiavo per raggiungere l’aeroporto (chiaramente con Uber) ho rivisto la New York mattiniera ed operosa che mi piace tanto ed ho capito che quello che ho scritto ieri è soltanto una cosa che accade la domenica.
Ha fatto bene Vincenzo a convincermi a fare questo diario, mi sembra davvero di essere un giornalista inviato che racconta quello che vede ed ho capito che raccontando le sensazioni se ne percepisce in modo più netto la consistenza, il valore. Per esempio il viaggio di stamattina in Uber da Manhattan all’aeroporto di Newark è qualcosa che non ti aspetti. Quando lasci la città ed entri nell’Holland Tunnel pensi di trovare dall’altra parte un’altra Brooklyn ed invece a Jersey City ti trovi immerso in una zona industriale grigissima per chilometri. È come una gigantesca fabbrica, ti dà la sensazione che per far vivere New York nella sua elegante maestosità sia necessaria tutta quella bruttezza, fatta di ciminiere, cisterne, ferro arrugginito, binari.
Anche l’aeroporto sembra ‘operaio’, privo di quelle luci scintillanti e di quella adrenalina che si vede di solito. Assomiglia ad un autogrill di una volta, niente negozi di grido ma solo il necessario per una massa di pendolari che invece di prendere il bus prendono gli aerei, ma sempre pendolari rimangono. È un aeroporto triste proprio nel giorno del Blue monday che dicono sia il giorno più triste dell’anno. L’aereo poi sembrava davvero un bus con le ali, con solo tre sedili per fila e nessun posto per mettere il bagaglio a mano.
In ogni caso il volo è stato rapido, soli 28 minuti, e siamo arrivati ad Ithaca.
C’è molta neve e la prima sensazione che ho avuto è quella di essere in Fargo dei fratelli Cohen. Rapidamente però sono stato accolto e portato al Campus e qui devo dire che è arrivata la prima meraviglia.
Il campus è immenso, una città dove a pieno regime girano 25.000 persone. Ero così eccitato che ho voluto sfidare la temperatura rigidissima fuori (- 15) e sono subito uscito a farmi un giro. Che invidia! Quanto vorrei che un posto del genere ci fosse anche da noi. Una intera cittadina che basa la propria economia sulla Cornell. Straordinario.
Quando mi hanno dato la mappa del campus pensavo fosse quella della città, ci sono un sacco di biblioteche, edifici, campi sportivi, musei.
L’hotel del campus, lo Statler, non mi ha impressionato troppo per adesso. È un pò troppo in stile americano di quelli senza infamia e senza lode per intenderci, con alcune cose che le compagnie alberghiere hanno regalato quà e là. Ma è presto per dare un giudizio.
Adesso vado perchè tra un pò si fa sul serio e dopo tre giorni di introduzione stasera ceniamo assieme agli altri alunni e facciamo la prima lezione. Non vedo l’ora.
16 Gennaio 2018. Partenza Torna al Diario
Caro Diario, ieri sera è cominciata l’avventura con una cena d’orientamento al Ristorante dell’hotel che si chiama «Terrazza Banfi» e già sono stato molto contento perché è stato realizzato con l’aiuto finanziario della famiglia Banfi che è Toscana. Il gruppo è molto eterogeno e siamo 16 persone di 12 nazionalità diverse. C’è stata qualche cancellazione e alla fine sono io l’unico italiano. Abbiamo avuto un po’ di tempo per interagire e parlare fra di noi e devo dire che non sono il più vecchio del gruppo.
Dopo la spiegazione e l’orientamento su quello che faremo in questi dieci giorni di lezione ci hanno dato un piccolo quaderno rosso e la professoressa Cathy Enz (una di cui ho letto un sacco di cose) ci ha detto che la cosa più importante sarà … scrivere un diario!!
Poi abbiamo fatto il primo lavoro di gruppo che è stato subito interessante. Abbiamo infatti dovuto scegliere i due ‘trend’ che vediamo più impattanti per il nostro settore tra questi dieci:
1. L’assetto geopolitico del mondo e l’ordine internazionale
2. Big Data, il mondo Mobile e i Personal Assitant
3. L’espansione delle politiche di ‘benessere’
4. La minaccia di Airbnb e della Sharing economy
5. La sostenibilità ed il suo impatto sul Travel
6. I nuovi brand e le nuove tendenze di design
7. Terrorismo
8. Migrazioni di massa
9. L’impatto dei millenials e della generazione X sul Travel
10. Intelligenza Artificiale
Ci hanno diviso a gruppi di due per cinque minuti e poi dopo altri cinque minuti a gruppi di 4, poi di 8 ed infine tutto il gruppo avrebbe dovuto convenire sui due trend principali e prendere una decisone.
Qui sono venute fuori tutte le nostre personalità e le nostre differenze. Io ho iniziato con Gillian che è la direttrice di un hotel di Edinburgo (sapete che la Scozia è un po’ la mia seconda patria). Mi sentivo molto a mio agio sugli argomenti, è tutto materiale in cui in BTO ho lavorato per anni, e quindi ci siamo trovati immediatamente d’accordo sui punti 2 e 10.
Il secondo step è stato invece molto più difficile in quanto il gruppo dei 4 prevedeva con me e Gillian i rappresentanti di due nazioni come Israele e Turchia (Lior e Volkan) i quali ovviamente ritenevano che i punti 1 e 7 fossero i più impattanti (come dar loro torto considerando i paesi di provenienza). In particolare Lior ha fatto un paio di affermazioni che mi hanno particolarmente colpito e sulle quali bisognerà continuare a riflettere. Ha detto infatti come “Il terrorismo internazionale è la miglior cosa capitata ad Israele perché il mondo finalmente si è accorto di ciò a cui noi siamo esposti da sempre”. Discutibile, ma non fa una piega dal suo punto di vista. E poi ci ha raccontato come l’affermazione di Trump di Gerusalemme come capitale abbia spazzato via tutte le prenotazioni per settimane. Nonostante l’impatto indiscutibile dei punti 1 e 7 sulle prenotazioni mondiali, io e Gillian abbiamo continuato a sostenere che comunque è qualcosa fuori dal nostro controllo e che quindi non possiamo proprio considerarlo un ‘trend’ sul quale operare scelte, ma siamo andati al gruppo successivo con l’accordo solo sul punto 10.
Quando siamo diventati otto abbiamo visto che il punto 10 era stato scelto da tutti e che il qualche modo poteva contenere anche il punto 2 e quindi abbiamo abbandonato quella idea ed insieme abbiamo ridiscusso da capo di tutti i punti scegliendone uno che non avevamo mai considerato, ovvero il punto 6, i nuovi trend di design e costruzione degli hotel ed alla fine i 16 hanno scelto 6 e 10.
E’ stato un bel primo confronto e credo che per tutta la durata del corso lavoreremo su questo, ovvero le nostre differenze di opinione, le nostre differenti competenze ed esperienze e porteremo tutto ciò a rispondere alle domande fondamentali per cui siamo qui: cosa sto imparando?; come faccio a far diventare rilevante quello che sto imparando?; come posso integrarlo nelle mie operazioni giornaliere?; come posso trasmetterlo ai miei collaboratori?.
Comunque sono felice di come sto approciando il tutto. Ero un po’ preoccupato per il taglio che avrebbe potuto avere questa esperienza ed invece sento di averla presa nel modo giusto ovvero con una ‘beginners mind’.
Il primo giorno è stato fatto da Cathy Enz ed è stato tutto basato sulla strategia. Abbiamo iniziato esaminando e discutendo i cosidetti ‘economic moats’ ovvero strategie che le aziende creano e proteggono per avere vantaggi strategici nel tempo e difendersi dai concorrenti.
Tutta la mattinata è stata incentrata su distinguere la differenza tra l’efficacia delle azioni e la strategia, due cose ben diverse. Diciamo che avevo qualche vantaggio visto che si trattava di mettere a fuoco la differenza tra ‘why’ e ‘how’ e quello che abbiamo fatto a BTO 2016 (ricordi ‘why’ ?). Alla fine siamo giunti alla conclusione che ‘Strategy is a set of choices’ ed abbiamo visto, commentato e dibattuto un sacco di esempi pratici.
Abbiamo poi parlato di ‘visione’, ‘missione’, ‘obiettivi’ e cercato insieme di focalizzare le differenze. Ed alla fine della giornata, punto dopo punto, mi sono ritrovato fatta una strategia precisa che dovrò dibattere con il mio staff al mio ritorno. È venuta naturale e durante la giornata, e lo scopo principale è proprio quello di cercare di trasmettere tutto ciò che imparerò a coloro che lavorano con me attraverso la condivisione di processi e strategie.
Le giornate credo passeranno veloci, questa è volata via. Adesso mi aspetta una cena che farò in un ristorante locale e tutte le sere ci mischieremo, un altro modo per condividere esperienze e punti di vista. Si comincia con Canada, Inghilterra e Slovenia. Viva l’Italia.
Ah dimenticavo … secondo me la Rowling quando ha scritto Harry Potter è stata qui alla Cornell. Gli edifici assomigliamo a Hogwards.
17 Gennaio 2018. Motivazione e Leadership Torna al Diario
Caro Diario, ieri sera abbiamo cenato divisi in vari gruppi in diversi ristoranti della città. Mi piace molto questa cosa poiché ci permette di familiarizzare e conoscerci meglio con gli altri direttori. Io ho cominciato con Natasa, Peggy e Stuart. Abbiamo condiviso un sacco di cose ed esperienze diverse ed i racconti di Stuart (dirige un complesso di migliaia di camere in Canada) che mi ha fatto capire esattamente come funziona il Canada che a detta sua è il paese più socialista del mondo.
Abbiamo spaziato dalla sanità al costo del lavoro, dagli orsi a se mangiamo i conigli o no (io, lui e Natasa li mangiamo, per Peggy è un animale da compagnia).
Abbiamo parlato meno di alberghi anche se ho scoperto che Natasa alloggiava nello stesso hotel di New York dov’ero io (The Edition) e che anche lei ha la fissazione di andare a visitare alberghi quando viaggia. Abbiamo poi parlato di famiglie, di figli, di aspettative e concluso la serata discutendo delle strategie che avevamo visto durante la giornata.
Questo ieri sera, ma è oggi che la giornata è stata davvero fenomenale. La lezione di Kate Walsh è stata una delle migliori che io abbia avuto in vita mia e l’argomento non prometteva bene: Leadership: Motivating Managers to High Performance. Mi aspettavo qualcosa di molto tecnico ed invece è stata una lezione coinvolgente, varia, aperta e soprattutto utilissima.
Siamo partiti da come ci sentiamo come leader e abbiamo tagliato via tantissimi miti dopodichè attraverso tanti questionari e prove siamo arrivati a determinare tantissime cose.
Per prima cosa abbiamo cercato di determinare il nostro profilo di leader, individuando come siamo, senza soffermarci se ciò sia un punto debole o forte e riunendoci in gruppo a commentare i nostri profili. Il mio è quello che vedi nella foto.
FOTO 1
Dice che sono poco adattabile, mantengo il self control, meno empatico di quello che penso ma, lo dice il questionario ed io ne sono felice, sono d’ispirazione per il mio staff ed ho pensiero diverso dal normale. Oggettivamente sono contento.
Ma quello che è più bello è che quando torno da qui ho un questionario da far fare ad ognuno dei collaboratori per confermare o smentire se io sono davvero quello.
Una volta fatto il profilo lo abbiamo discusso a lungo con il nostro compagno di banco che oggi per me era Carlos, direttore portoghese che ha da dirigere tre strutture proprio come me. Mi trovo bene con lui, abbiamo un pensiero molto affine anche perché siamo europei e ti parlerò tra poco di una divisione netta che c’è proprio tra il pensiero europeo e quello americano, è emersa oggi in modo evidente.
Abbiamo poi dovuto stilare una nostra classifica di cosa pensiamo il nostro staff ritenga più importante per il loro lavoro e alla fine l’abbiamo confrontata con le risposte date da un campione di manager e da un campione di lavoratori. Molto diverse e spiazzanti.
La mia classifica era (in ordine di importanza)
1. Opportunità di avanzamento e carriera
2. Buone condizioni di lavoro
3. Lavoro sicuro
4. Buoni stipendi
5. Essere coinvolti nel lavoro
6. Ricevere apprezzamenti sul lavoro
7. Fedeltà
8. Lavoro interessante
9. Aiuto solidale per problemi personali
10. Disciplina
Questo è quello che hanno risposto i manager in maggioranza:
1. Buoni Stipendi
2. Lavoro sicuro
3. Opportunità di avanzamento e carriera
4. Buone condizioni di lavoro
5. Lavoro interessante
6. Fedeltà
7. Aiuto solidale per problemi personali
8. Ricevere apprezzamenti sul lavoro
9. Disciplina
10. Essere coinvolti nel lavoro
E queste sono le (spiazzanti) risposte dei lavoratori
1. Lavoro interessante
2. Ricevere apprezzamenti sul lavoro
3. Essere coinvolti nel lavoro
4. Lavoro sicuro
5. Buoni Stipendi
6. Opportunità di avanzamento e carriera
7. Buone condizioni di lavoro
8. Fedeltà
9. Disciplina
10. Aiuto solidale per problemi personali
Una bella differenza tra quello che pensiamo noi manager ed i lavoratori. Non è il salario la leva più importante, prima conta tutt’altro.
Nel pomeriggio siamo passati dalla Leadership (qualche corso l’avevo fatto sull’argomento) all’Etica, argomento totalmente nuovo per me.
Ed è qui che ho visto la magia dell’approccio e del confronto con persone che hanno i miei stessi problemi ma vivono in differenti nazioni. Kate, dopo averci introdotto all’etica, ai valori ed ai principi che sono alla base della nostra esistenza e del nostro lavoro, ci ha presentato alcuni casi da risolvere ponendoci questioni come: Come risolveresti il caso? È legale? È etico?
Ci ha diviso in gruppi di nuovo e qui sono stato fortunatissimo. Al mattino ho lavorato con i più giovani della classe ed ho notato come siano più rapidi nell’affrontare i problemi, abbiano menti molto allenate e siano in grado subito di focalizzare le questioni. Spesso sono stato travolto dalle loro opinioni ed ho avuto la, sgradevole per la verità, sensazione che la mia opinione non interessasse. Nel gruppo pomeridiano invece, con manager più maturi, abbiamo discusso i casi in modo molto più aperto e collaborativo.
Ma torniamo ai casi che si sono rivelati un esperimento davvero interessante. Dovevamo decidere su:
Un impiegato lavativo da qualche anno che mentre stiamo per licenziarlo scopriamo che la moglie è malata di cancro.
Un impiegato che abbiamo assunto, figlio di un nostro caro amico, che noi pensiamo meriti il posto e tutti i nostri collaboratori no.
Un sales manager che ha avuto un grave problema di famiglia e per regalare al figlio una bici per il suo compleanno trucca un rimborso spese e noi siamo gli unici a saperlo.
Una impiegata che ci porta notizie importanti della concorrenza che ha avuto per caso parlando al bar con una persona. Le usiamo o meno?
Deludere o meno, dicendo la verità, un cliente importante al quale non siamo in grado di servire ciò che ha ordinato?
Ebbene senza entrare ne dettaglio i confronti sono stati diversissimi. È però emerso chiaramente che per ragioni etiche o legali gli europei sono portati a non licenziare, mentre nel caso uno e tre la parte più giovane e la parte americana avrebbero licenziato senza neanche porsi il problema etico.
È quindi emersa una visione culturalmente molto diversa di quella parola e personalmente sono rimasto molto colpito da questo aspetto. Ma è stato davvero interessante scoprire come ogni gruppo avrebbe affrontato il caso.
Avrei un altro milione di cose da dire sulla giornata di oggi, ma devo prepararmi per uscire a cena con un gruppo diverso di persone.
Un ultima cosa. Oggi abbiamo visitato la scuola, finalmente, che è direttamente connessa all’albergo. Fanno corsi di ogni tipo: design, tecniche di vendita, finanza, molte più cose rispetto a quelle che riusciamo a fare noi. Hanno mezzi, finanziamenti dalle compagnie alberghiere (Marriott gli ha donato 3 milioni di dollari per la nuova biblioteca). Ma non è impossibile imitarli e forse fare anche meglio. Ti lascio con una foto di Cathy Enz e Kate Walsh e tre della scuola. Adesso vado. A domani.
18 Gennaio 2018. Risorse Umane Torna al Diario
Caro Diario, oggi è stata una giornata che sarebbe molto piaciuta al mio amico Vincenzo Moretti. Abbiamo infatti parlato di lavoro e di risorse umane. Anche qui va subito detto che le metodologie americane sono molto diverse sia da quelle europee che da quelle asiatiche e quindi una delle problematiche della giornata è stata quella di collocare ogni cosa che veniva detta all’interno di un profilo internazionale che è molto vario.
Ho sempre detto che il leader occupa il 70% del suo tempo, se non di più, a gestire le problematiche umane. Nella mia carriera spesso ho trovato imprenditori pronti ad investire su prodotti, rifacimento camere, oggetti e tante altre cose ma meno inclini ad investire sullo staff, sul suo reperimento, sul suo coinvolgimento e soprattutto sulla sua formazione. L’hotellerie è fatta di ‘servizi’ ed i servizi sono persone, e tutte le storie di successo degli alberghi si basano sulle qualità delle risorse. Di alberghi belli ce ne sono a migliaia, ma ci ricordiamo molto di quelli che hanno fatto un ‘servizio’ straordinario rispetto a quelli che hanno un aspetto straordinario.
Per quanto mi riguarda, penso che un po’ di quelli che ci stanno leggendo lo possano testimoniare, da sempre le persone, il lavoro di gruppo, la condivisione, sono alla base della mia impostazione quotidiana e ho serie difficoltà a lavorare con chi non condivide questo mio credo, sia che stia sopra o sotto di me dal punto di vista gerarchico. Sulla gerarchia potrei scrivere davvero molto essendo cresciuto in anni in cui all’interno delle strutture alberghiere vigeva un regime quasi militaresco. Ancora oggi la cosa che mi dà più fastidio sono i privilegi che alcuni capi servizio pensano di avere per ‘anzianità’ o perché lo decidono loro. La cosa peggiore che può capitarti in un ambiente lavorativo è quello di essere diretto da persone che non godono della tua stima e questo si ottiene mantenendo un atteggiamento corretto anche non abusando dei privilegi. Ma questo è un altro discorso, veniamo alla lezione di oggi del Prof., Bruce Tracey.
Siamo partiti dal definire come si costruiscono le relazioni con il personale a partire dal primo colloquio e le teorie del professore sono state un po’ spiazzanti per molti di noi all’inizio. Il motivo era proprio la loro contestualizzazione nei paesi d’origine che rendeva tutto molto complesso. In classe ci sono esempi come Lior che dirige un albergo in Israele dove il tasso di disoccupazione è 0% o Victor che dirige un hotel a Capo Verde dove ogni mattina cinque o sei dipendenti non vanno a lavorare, o Jean che nella piccola isola di St. Barth deve fare i conti con pochissime risorse locali e deve attingere tutto dall’estero.
Insomma, in aula veniamo da mondi molto diversi. Però quando ci siamo divisi in gruppi ed abbiamo discusso tra di noi sono emerse tantissime procedure e necessità simili e, sai una cosa, mi sono accorto che alla fine nella mia azienda siamo davvero avanti su tantissime cose.
Il Prof. Tracey ci ha distrutto la metodologia delle assunzioni fatta per colloqui e CV, o meglio, più che distruggerla ci ha fatto vedere come questa possa essere limitata. Ci ha mostrato una serie di strumenti innovativi che, mi scuso con te e con chi ci legge, tengo per un po’ per me perché vorrei testarli e verificarli sul campo. Ha apprezzato moltissimo alcune delle idee che l’aula ha espresso, incluso alcune delle mie, e criticato e discusso altre, sempre incluso alcune delle mie, ma il confronto ha portato ad una giornata in cui ho compreso meglio alcune azioni che devo portare avanti ed alcune cose, parecchie, che devo migliorare.
Gli strumenti che ci ha dato saranno utilissimi per poter arrivare a strutturare procedure più accurate e per misurare e migliorare tutte le performance dei lavoratori.
Ti lascio stasera con un piccolo contributo video che ci ha fatto vedere, dura 15 minuti, guardalo, a me ha colpito tantissimo, secondo me vale la pena.
No, scusa, un’ultima cosa. Domani sarà una giornata tiratissima perché parliamo di ‘finanza’ applicata all’hotellerie e ci hanno già dato un caso da risolvere che credo non ci faccia dormire. C’è aria di compito in classe, ma io con i numeri di solito me la cavo bene e li so analizzare con cura. Vediamo. Ci sarà da divertirsi anche perché, sempre domani, dopo lezione andiamo a vedere l’hockey su ghiaccio.
Ma dimmi la verità caro Diario, ti va ancora di leggere quello che scrivo?
19 Gennaio 2018. Hockey e Finanza Torna al Diario
Caro Diario, questa sera comincio dall’hockey perché sono appena tornato e mi sono divertito un sacco. È il quarto sport nazionale americano dopo football, basket e baseball e quassù al freddo è quello più praticato. Ci siamo andati tutti e al solito c’è il grande senso di spettacolo e gioia che avevo già provato lo scorso anno quando ero riuscito a vedere una partita dei Lakers a Los Angeles. Si danno delle botte abbastanza violente ed alla fine c’è scappata pure una piccola rissa in campo ma comunque Cornell ha vinto 2-0 e abbiamo fatto il tifo a modo nostro urlando in italiano, turco, francese ecc.
Detto dell’hockey, aggiungo che oggi abbiamo parlato e lavorato sulla finanza con un professore fenomenale come Steve Carvell, un omone buffo che parla sempre quasi urlando ma che ha una empatia contagiosa dal primo momento. Ci ha fatto lavorare su concetti semplici in apparenza ma che poi si sono rivelati strategici in tutta la loro complessità. Siamo partiti cercando di capire cos’è la finanza nel settore alberghiero e come spesso, nella nostra giornata manageriale, dimentichiamo l’asset fondamentale ed irrinunciabile: la proprietà.
Ecco, caro diario, ci siamo concentrati sulla soddisfazione della propietà che spesso nell’industria alberghiera viene un po’ dimenticata. Parliamo di soddisfare i clienti, lo staff, ma siamo certi che la propietà sia soddisfatta?
Nella visione del Prof. Carvell la propietà deve essere il primo cliente che il direttore deve servire, e deve servirlo bene e con molta cura.
Anche qui sono venute subito fuori le grandi differenze che ci sono tra gli Stati Uniti ed il resto del mondo. Qui infatti non esiste il concetto di ‘gestione’ come lo intendiamo da noi, negli USA si parla o di gestione diretta (proprietà dell’immobile + gestione) o di franchise (qualcuno che amministra la parte immobiliare e concede il management ad una grande compagnia). Lavorare quindi per noi è stato più complesso ed ha richiesto ogni volta di adattare le cose alle nostre realtà.
Abbiamo fatto alcuni lavori di gruppo che come al solito, viste le nostre diversità, hanno dato risultati molto diversi ed a volte addirittura diametralmente contrastanti. Ma, come ha detto il Prof. Carvell, non c’è mai una risposta uguale ad un problema ma quasi sempre la risposta finisce per essere ‘it depends’.
Nel primo caso dovevamo dare un peso per importanza a quattro elementi che formano la struttura portante di un’industria alberghiera ovvero:
1. Il Brand
2. La propietà
3. Gli assignements (Staff, fornitori, collaboratori)
4. I clienti
L’oggetto del lavoro di gruppo era dare una classifica d’importanza ed un peso a quello che pensiamo sia più importante. Il mio gruppo (Linda e Peggy dall’Inghilterra e Jean Alexis dalla Francia) ha avuto un approccio abbastanza univoco nell’individuare nel ‘brand’ l’elemento fondamentale della linea, seguito dalla propietà e poi gli altri due (definiti da noi delle conseguenze). Abbiamo però subito notato che altri gruppi avevano ragionato in modo totalmente opposto mettendo i clienti al primo posto della classifica. Nessun gruppo ha fatto un lavoro uguale e proprio a partire da questa diversità la discussione è stata costruttiva. Non c’è una soluzione certa, ma una ampia gamma di soluzioni diverse per situazioni diverse.
Prima di affrontare il secondo caso su coi abbiamo lavorato in gruppo abbiamo esaminato tanti concetti che hanno poi rilevanza in finanza.
Posso dirvi che la definizione di felicità del Prof. Carvell è:
Felicità: Consumo/Aspettativa. E su questa affermazione abbiamo lavorato e fatto esempi.
Il secondo esercizio di gruppo consisteva in un caso molto vasto nel quale ci veniva chiesto come ipotetici direttori d’area di un gruppo di alberghi di trovare 60 milioni di dollari vendendone alcuni e tenendone altri. Dovevamo scegliere quali sacrificare in base a tutta una serie di paramentri che ci erano stati dati. Anche qui i risultati sono stati i più diversi ed il confronto ha portato a capire come gli uomini fondamentalmente, anche nell’analisi dei numeri, abbiamo comportamenti e visioni molto diverse.
La cosa più bella di questa esperienza è proprio vedere delle belle menti al lavoro assieme. Buonanotte.
20 Gennaio 2018. Il giorno della scelta Torna al Diario
Caro Diario, oggi, a differenza degli altri giorni, potevamo scegliere se fare di nuovo una sessione con Kate Walsh chiamata ‘Building your Team’s Capabilities’ oppure una cosa un po’ più tecnica su ‘Hotel Asset Management’ dal Prof. Jan deRoos.
Cosa avrò scelto secondo te? Ovviamente la prima, soprattutto perche la Prof. Walsh è fenomenale e le mie aspettative non sono state tradite neanche per un momento. Curiosa la composizione della classe poiché tutte le donne – sono 3, Peggy, Linda e Natasa – hanno scelto di essere di questa partita più i tre più ‘anziani’ (io, Stuart e Lior). Tutti i direttori più giovani hanno scelto invece il secondo corso.
In ogni modo mi aspettavo una sessione coinvolgente e piena di sorprese e così è stato. Siamo partiti rispondendo ad un questionario molto specifico che ci chiedeva di descrivere alcune cose che i clienti e lo staff identifica come importanti od iconiche sui nostri hotel.
Al solito la sessione prevede che poi il tutto venga discusso ed analizzato tra di noi e quello che mi piace tanto – te ne sarai senz’altro accorto dopo una settimana – è proprio questa straordinaria interazione. Abbiamo poi fatto un piccolo gioco interessante che ci ha fatto comprendere l’importanza del lavoro in team e delle sue connessioni. Se vogliamo è un giochino scemo che consisteva nel passarci delle palle da tennis in modo coordinato e sequenziale e che via via si faceva più complesso ma che rifletteva quanto importante sia mantenere affinità e strategia con il proprio team. Siamo poi passati ad un esercizio in cui ognuno di noi doveva pensare a due persone della nostra organizzazione di cui vediamo il talento e le potenzialità e realizzare per loro una strategia che possa permettergli di crescere all’interno della nostra organizzazione. Non ti dirò a chi ho pensato e che strategia ho creato per loro ma è qualcosa che mi porterò dietro e che cercherò di realizzare.
Un’altra cosa che mi piace e che ritengo un metodo davvero diverso da ciò che siamo abituati a vedere in Italia è proprio la capacità di farci creare in libertà senza che nessun professore intervenga per dirci se è giusto o sbagliato, l’importante è averla una strategia e queste giornate mi hanno fatto capire come persone diverse con diverse esperienze possano creare percorsi diversamente efficienti.
Ma nel pomeriggio … boom … abbiamo fatto tre cose semplici e fenomenali.
Per prima cosa abbiamo fatto un test (si può comprare e lo farò fare a tutto il mio team quando torno in Italia) che si chiama MBTI e ti giuro che il test ha tracciato un profilo della mia personalità talmente calzante a me che sono rimasto stupito.
Sono risultato infatti un INFP. Cosa significa ? Ho avuto dalla prof una intera pagina su di me con un sacco di dettagli che sono quelli più precisi che mai ho visto.
Sono risultato infatti (la faccio breve perché sono due pagine): «Idealista, fedele ai suoi valori ed alle persone che li condividono con lui. Vuole una vita sociale che sia congruente a questi valori. Curioso, veloce nel vedere le opportunità può essere un catalizzatore formidabile di idee. Cerca di capire le persone e li aiuta a sviluppare il loro potenziale. Adattabile e flessibile ed accondiscendente a patto che i valori non vengano traditi.» Non male no?
Ognuno dei partecipanti si è ritrovato in quello che è venuto fuori dal test e subito dopo la prof ci ha dato in mano 40 carte ognuna contenente dei valori e ci ha detto di sceglierne 20, poi ce le ha fatte diventare 15 e poi 10. Quelle dieci ce le ha fatte fotografare e quelli sono i valori che sono alla base del nostro pensiero associati al test. Ecco la foto dei miei 10 (faticosa l’ultima scelta).
L’ultima parte della giornata è stata invece dedicata a fare diventare lo storytelling della nostra carriera in due minuti. Sì, caro Diario, hai due minuti e devi spiegare la tua vita a chi ti sta davanti.
Ci siamo di nuovo divisi in gruppi ed un po’ raccontavamo ed un po’ ascoltavamo. Ho sentito storie bellissime che Vincenzo metterebbe in un istante sul blog senza esitare. Adesso però ti lascio perché stasera invece che in gruppi separati abbiamo deciso di andare tutti insieme a cena fuori, il gruppo con le sue differenze si è cementato. Domani è giornata di riposo prima della seconda settimana ed avrò tempo di parlarti di altre riflessioni sul modello di scuola. Stammi bene.
21 Gennaio 2018. Il riposo e la visione Torna al Diario
Caro Diario, oggi giorno di pausa e riposo per tutti prima di affrontare la seconda settimana del corso che si preannuncia non meno impegnativa della prima. Ieri sera abbiamo cenato tutti insieme e finito la serata in un karaoke bar lasciando per un po’ il confronto tra manager e stando a contatto più come persone. Stamattina ne ho approfittato per fare una passeggiata per il campus visto che le temperature sono adesso più accettabili e si può tranquillamente camminare.
Cornell è un vero e proprio brand e sono partito visitando lo store dove hanno brandizzato qualsiasi cosa possibile. Già nello store ti rendi conto di come girano le cose qua perché è tutto carissimo, in particolare i libri di testo universitari. Una dispensa, non un libro, ha costi variabili dai 150 ai 200 dollari. Potrebbe sembrare incredibile ma quando abbiamo fatto il giro della parte alberghiera della scuola, direttamente connessa all’hotel, abbiamo anche scoperto i costi dei vari corsi, che sono davvero proibitivi. Di media uno studente qui spende 80.000 – 100.000 dollari l’anno tra studio e soggiorno e la cosa più strabiliante che ci ha detto la Prof. Enz è che solo il 2% di coloro che fanno domanda d’entrata viene accettato. Come ti dicevo nel campus a pieno regime studiano tra i 20 ed i 25 mila ragazzi e la parte alberghiera di Cornell ne ospita solo 1000, quindi è solo una piccola parte. Eppure nel mondo Cornell è sinonimo di ‘hospitality’ e le sue altre facoltà sono sicuramente meno conosciute, almeno da noi.
La cittadina di Ithaca è carina su un bel lago ma niente più. È totalmente dedicata alla sua università e si capisce anche perché. Mi verrebbe da dire che da noi non esiste niente di simile e forse stiamo sprecando l’ennesima occasione con gli ex spazi dell’expo a Milano, dove una cosa del genere si sarebbe potuta realizzare. Ma noi siamo il paese dei baronati, quello dove la competenza non conta. Qui invece la parola che senti dire più spesso è ‘visione’.
Visione, visione, visione. E allora, caro diario, visto che a loro la parola ‘visione’ ha portato bene, permettimi di averne un po’ anche per noi. Abbiamo bisogno di creare in Italia una Accademia di Turismo ed Hotellerie. E abbiamo bisogno di farlo bene e presto. Questa è la nostra visione, ed è anche uno dei motivi per cui sono qui. A domani.
22 Gennaio 2018. Marketing strategico e nessuno è perfetto Torna al Diario
Caro Diario, per la serie “nessuno è perfetto” oggi comincio in modo un po’ provocatorio. Ho infatti imparato moltissime cose ma devo anche dire che questa lezione, modestamente, avrei potuto farla io e sicuramente il mio amico Mirko Lalli ne ha fatte di molto migliori di questa. Certo, da tutte le cose si impara e indubbiamente ho tenuto traccia di tantissimi punti che in ogni caso fanno sempre crescere, ma questa lezione l’ho trovata decisamente meno efficace di tutte quelle fatte sino ad oggi. Il Prof. Rob Kwortnik è persona assai preparata e compente ma forse il mio background con BTO ha fatto si che fossi meno coinvolto poiché tantissime delle cose che ha detto fanno già parte del mio modo di fare giornaliero. Oggettivamente dopo aver seguito la lezione di oggi la mia autostima è cresciuta di parecchio in quanto mi è sembrato che ciò che facciamo con i nostri hotel è molto molto avanti.
L’approccio intanto è stato molto ‘americano’ con pochissimi esempi sull’hotellerie fuori dagli Stati Uniti e quindi questo influisce un po’ sul mio giudizio generale ma comunque ho tratto alcune cose che sicuramente mi serviranno per analizzare a fondo quello che facciamo e migliorare i punti deboli delle nostre strategie, che comunque ci sono.
È stata anche l’unica lezione tra quelle fatte fino ad adesso in cui non abbiamo fatto lavoro di gruppo, l’approccio è stato quello della lezione accademica pura, frontale, mi viene da dire ‘uno contro tutti’, in pratica l’unica cosa collettiva è stata quella di esaminare il materiale marketing di tutti gli hotel dei partecipanti.
Tra le cose in cui mi sono sentito ‘debole’ c’è stata la famosa brand promise, la promessa. Sostanzialmente quello che il prof. ci ha voluto comunicare è:
Marketing non è solo pubblicizzare e vendere;
La poca conoscenza dei clienti porta alle ‘miopie di marketing’;
Ascoltare le domande del mercato deve essere uno sforzo sistematico;
Le promesse sono difficili da fare e facili da rompere;
Il marketing ed il lavoro giornaliero devono essere allineati alla promessa;
Nell’ospitalità tutto e tutti comunicano il brand.
Abbiamo visto quindi una infinità di esempi, video, buone condotte, immagini e campagne pubblicitarie ed abbiamo cercato di rispondere alle tre domande fondamentali che il marketing impone ovvero: Chi sono i clienti? Quali sono le loro necessità? Come posso soddisfarle e distinguermi dalla concorrenza?
E poi aabbiamo esaminato software e buone pratiche ed ognuno di noi ha riportato un sacco di buone pratiche che esegue nei propri alberghi. Una delle cose più efficaci che ho visto è questo Global Consumer Confidence, lo trovi cliccando qui.
È un sistema che traccia un sacco di algoritmi dei paesi ed in pratica misura la loro felicità. È uno strumento che è fatto sulla base di statistiche interne al paese e quindi il risultato deludente dell’Italia è dato dalla nostra usuale sottostima del paese. Lo abbiamo verificato tante volte anche proprio a BTO, se il sondaggio lo avessero fatto gli stranieri su di noi il giudizio sarebbe stato senz’altro migliore.
Abbiamo poi proseguito a fare le analisi per generazioni (baby boomers, millenials, generation x e z) che mi hanno appassionato pochissimo in quanto credo che ciascuno di noi direttori presenti l’avesse bene in mente.
Mi sono invece piaciute le analisi di alcuni casi veri come ad esempio Las Vegas del quale trovo geniale la loro ‘brand promise’ (Adult Freedom, what happens here stay here) ed abbiamo anche esaminato bene tutta la brand promise del nostro amico Cory (direttore F&B del Ceasars Palace) che è improntata sul motto ‘Live like a Ceasars’.
Insomma tanti spunti e lezione leggera e divertente ma ti posso assicurare che ho visto tante cose migliori. Mi spiace per il mio amico Vincenzo Moretti e per una idea che mi aveva dato lo scorso anno. La fanno al Westin e si chiama ‘Passion Tags’. Nella sua idea era ‘l’albero delle conoscenze’ e suonava decisamente meglio.
Domani si torna alla Strategia con Cahty End e poi i due giorni finali con il botto perché ci sono i due professori che più aspetto, ovvero Chekitan Dev ed Ali Kasikci. A proposito amico Diario, fin qui la mia brand promise l’ho rispettata. Ho scritto tutti i giorni.
23 Gennaio 2018. Resistenza al cambiamento Torna al Diario
Caro Diario, ti confesso che le giornate sono abbastanza dure e che si lavora davvero con tanta intensità e la sera quando arrivo a scriverti davanti al Mac sono un po’ annebbiato. Oltretutto domani ho una cinquantina di pagine da leggere prima di entrare in aula poiché discuteremo tantissimi casi.
Oggi siamo tornati a lavorare con la Prof. Enz ed abbiamo affrontato una delle realtà più comuni nel nostro lavoro ovvero il cambiamento e la resistenza ad esso. Al solito quello che mi piace della Prof. Enz è l’abilità a farci lavorare in gruppo e vedremo come questo sia stato fondamentale nel lavoro di oggi.
Ieri sera prima di coricarmi avevo dovuto mettere in fila 15 attività che andrebbero svolte in ordine cronologico per effettuare un cambiamento nell’ambito di una organizzazione aziendale. Tutta la giornata è stata incentrata su quanto sia complicato e difficile effettuare cambiamenti all’interno di organizzazioni aziendali e non solo e siamo partiti da un lavoro di gruppo nel quale la domanda era: «Se potessi cambiare od implementare una cosa del tuo albergo con un valore inferiore ai 50 dollari a camera che cosa faresti?»
Sono venute fuori idee bellissime e molto creative proprio a conferma che a volte non siamo capaci di trovare cose semplici ed efficaci a causa del nostro livello di concentrazione.
Quello che mi sto portando a casa è un taccuino pieno di cose che voglio fare assieme al mio team e spazio per migliorare ne ho visto tantissimo. Due settimane senza coinvolgimenti esterni, poco telefono, fuso orario diverso piano piano ti fanno apparire la realtà molto diversa e la tua capacità di vedere le cose si schiarisce nella tua mente, inizi a metterle insieme e pensi a come potrai coltivarle ed implementarle una volta tornato alla vita di tutti i giorni.
La mattinata è poi scorsa preparandoci per i due esercizi che si sono rilevati davvero formativi. Il primo è un caso che la Prof. Enz ha fatto diventare un software interattivo per i suoi allievi e che ha poi reso quasi un gioco molto intrigante. Si chiama ‘Welcome to Enz’ Palace’ e per farlo ci siamo trasferiti nell’aula informatica della scuola. È molto difficile da spiegare in poche parole ma in pratica ci si immagina come un consulente esterno che viene inviato all’interno di un hotel ed ha due anni di tempo per poter coinvolgere tutti in un cambiamento dettato dalla propietà e che necessita di un grande sforzo da parte di tutto il team. L’obiettivo è quello di coinvolgere tutti i 22 dipendenti (che vengono in qualche modo ‘acquisiti’ dal giocatore) nel minor numero di settimane possibili avendo a dispoosizione 17 strategie diverse. Ebbene, ti posso assicurare che il gioco è molto ben congegnato e diventa un vero e proprio rompicapo se non si seguono tutte le strategie nel modo giusto e soprattutto nel momento giusto. Lo abbiamo fatto in coppia dopo esserci allenati per un ora ma ti devo confessare che io e Carlos siamo stati una vera schiappa. Il problema è che non abbiamo trovato la strategia giusta ed alla fine del tempo eravamo riusciti a coinvolgere nel cambiamento solo due collaboratori e soprattutto non riuscivamo a convincere il general manager che nel gioco ci ‘bloccava’ tutte le azioni.
Non è così che funziona in realtà? Se non operi i necessari passi molti cambiamenti sono destinati al fallimento. Non era importante vincere, quanto capire quando fossero necessarie certe strategie. Il gioco ci è stato consegnato per qualche giorno e sono certo che farò meglio al secondo tentativo.
La parte finale invece è quella che mi ha strabiliato di più, perché mi ha portato a pensare alle situazioni reali che accadono giornalmente nei miei alberghi. Ti ho detto che la sera prima ci erano state date una serie di azioni da mettere in ordine cronologico per effettuare i cambiamenti e la mattina avevamo consegnato lo score. L’obiettivo del secondo lavoro di gruppo era di rivedere le scelte e condividerle in una sola lista discutendo tra noi cosa fosse giusto o sbagliato.
In realtà lo scopo era di vedere se il lavoro di gruppo avrebbe migliorato le performance del lavoro individuale ed i risultati sono stati davvero interessanti.
In tre casi su quattro il risultato del gruppo era infatti nettamente migliore della media dei risultati individuali. In un solo caso, tra l’altro quello dove avevano il risultato individuale migliore, la prestazione collettiva è stata inferiore alla media indivuduale, segno tra l’altro che il percorso del leader non è stato accettato dagli altri (o che il leader è stato poco incline a difendere le sue idee). Quest’ultimo esercizio è proprio quello che mi ha fatto più riflettere perché, non l’ho mai nascosto, ciò che ammiro degli americani è la loro capacità di lavorare in gruppo. Lo dico da quando alla fine degli anni 90 ho lavorato per una società Usa: sono nettamente più performanti di noi come gruppo e la nostra sbandierata superiore individualità va a farsi fottere. Se i gruppi sono coesi e aperti lavorano incredibilmente meglio di ognuno di noi individualmente. Il genio è collettivo, quello individuale non basta.
Guardati questo video.
Questa sera ti lascio con una frase di Niccolò Machiavelli: «Non c’è cosa più delicata da gestire, più pericolosa da condurre, con più probabilità di insuccesso, che essere a capo di un cambiamento.» A domani.
24 Gennaio 2018. Brand Experience Torna al Diario
Caro Diario, avevo grandi aspettative per la giornata di oggi e non sono state per niente disilluse. Ogni minuto di ciò che abbiamo fatto oggi sarà importante per quello che farò da domani appena rientrerò nella mia routine quotidiana.
Innanzitutto lui, Chekitan Dev, che è considerato una delle menti più brillanti dell’hospitality mondiale ed ha collaborato con tutti i maggiori brand del pianeta. Una persona con una capacità particolare di arrivare al cuore delle questioni e di farti aprire gli occhi sui dettagli che spesso ci sfuggono. Quei maledetti dettagli che fanno diventare normale un #lavorobenfatto, come direbbe il mio amico Vincenzo.
Prima di raccontarti la giornata voglio partire da quello che ci siamo detti a pranzo. Si è seduto accanto a me e mi ha chiesto perché ho deciso di fare il GMP ed io gli ho chiesto una informazione che mi interessava moltissimo ovvero com’è organizzato il calendario di una persona come lui. Quello che ho scoperto è quello che pensavo ed è il motivo per cui Cornell è la migliore scuola di hospitality del mondo.
La prima cosa che mi ha detto è che per loro è vitale stare connessi con il mondo reale del lavoro per cui l’istituto incoraggia i professori a fare consulenze per brand in tutto il mondo e questo li fa stare sempre su tutte le novità, anzi, spesso ci arrivano prima degli altri. In media mi ha detto che insegna circa due giorni a settimana ed i restanti giorni sono occupati esclusivamente nella ricerca e nel continuo aggiornamento professionale. Viaggia, fa interviste, partecipa a conferenze, si tiene in contatto con tutti. Nessun segreto quindi. Un’altra cosa che mi ha detto è «A Cornell pretendiamo di insegnare a chi in futuro diventerà un leader nel settore, il resto lo lasciamo alle altre scuole». È un personaggio sincero e simpatico e sprigiona un carisma immediato. Ma veniamo alla giornata.
Dav ci aveva dato un sacco di roba da leggere (inviata qualche settimana prima) e si trattava di 4 casi reali, ma fino al momento in cui non siamo entrati in aula non sapevamo che cosa dovevamo farne. L’aula era composta da 4 tavoli e quindi siamo stati separati in 4 gruppi diversi (siamo 16 in tutto) che ad ognuno dei 4 casi trattati venivano cambiati e rimischiati. Nei gruppi, a girare, erano assegnati ruoli precisi: 1 avrebbe fatto lo speaker, uno il facilitatore, uno dava i tempi, uno scriveva le note. Ognuno di noi ha quindi potuto in ognuno dei casi fare ogni ruolo. I quattro casi erano diversissimi, reali, ben congegnati ed atti a farci cercare sempre cose diverse.
Te li riassumo brevemente amico Diario.
Primo caso: avremmo dovuto decidere la bontà o meno del ‘loyalty programme’ di Hilton rispetto alla concorrenza.
Secondo caso: ci si chiedeva di decidere per Accor se entrare o meno nel capitale del sito RoomKey con tutta la nostra concorrenza.
Terzo caso: dovevamo capire bene le performance di ‘Bob’s Barbecue’ una piccola catena di fast food in Texas.
Quarto caso: una catena indiana, The Park, alle prese con il rebrand e il marketing della compagnia.
Come vedi abbiamo trattato quattro casi diversissimi tra loro, con 30 minuti per discuterli tra noi e 3 minuti per spiegarli attraverso il nostro portavoce (tutti lo siamo stati una volta). Alla fine i gruppi potevano votare uno degli altri gruppi ad eccezione del proprio, dopo di ché il prof. Dev ha fatto un debrief di ogni caso.
E qui sono venute fuori le meraviglie perché in ognuno di essi c’erano degli aspetti che non avevamo considerato e lo scopo era quello di entrare nei dettagli per ogni decisione. Perché sì, i dettagli fanno la differenza (al mio staff se mi legge dirà qualcosa).
Come tutte le giornate sono stato ammirato per tutta la giornata di come menti diverse ed approcci diversi possano fare meglio un lavoro. Di questo ti ho già parlato ieri e non voglio tediarti ancora ma il segreto sta tutto li. Mi sono chiesto un sacco di volte se avessi agito bene in molte delle decisioni che un manager deve prendere. Bada bene, non è importante la decisione che si prende ma come la si è presa. Noi italiani siamo i maestri dell’istinto, quelli della serie «tanto decide il babbo» come diciamo a casa mia. Spesso lo facciamo per mancanza di tempo ed uno degli scopi di oggi era anche questo, in trenta minuti dovevamo prendere decisioni che necessitano di un approfondimento maggiore e di molto più tempo.
Siamo quasi alla fine, domani è l’ultimo giorno e ti posso assicurare che questi dieci giorni mi hanno chiarito un sacco di cose che vanno riviste, un sacco di cose che facciamo male (ma possiamo migliorare anche in quelle dove facciamo bene) e soprattutto che a volte è meglio insegnare l’approccio ai problemi piuttosto che i problemi stessi.
Ti lascio con una definizione di CASE del Prof. Dev: C come Challenge Identification; A come Alternative Evaluation; S come Solution Reccomandation; E come Execution Implementation. Con queste quattro fasi fatte bene sei a posto e puoi risolvere ogni problema.
Ci sentiamo domani per l’ultimo racconto della giornata e poi ti prometto che farò un ultimo post di riassunto dell’intera esperienza. A proposito, stasera andiamo fuori tutti e 16 assieme perché, cosa bellissima, questo corso ci ha fatto diventare 16 amici.
25 Gennaio 2018. Last Day Torna al Diario
Caro Diario, quel maledetto pezzo di carta è qui davanti a me e devo dirti che mi sono molto emozionato quando me l’hanno consegnato. Sui social l’ho raccontato così: «Sapete che c’è stasera me lo merito. Perché lavoro dal 1982 e non ho fatto l’università. Perché ho sempre dato tutto quello che potevo e non sempre ho ricevuto. Perché ho sempre voglia di fare cose nuove. Perché il mio staff è differente. Perché ho una famiglia meravigliosa che mi ha permesso tutto questo. Perché nella mia carriera ho avuto momenti bui e non mi sono arreso. Perché questo lavoro mi ha fatto conoscere persone fantastiche. Perché so anche dire basta quando è il momento. Perché qualche volta un grazie sarebbe bastato. Ho quasi 55 anni ed era l’ora. Buonanotte.» A te invece dico ti ricordi di questo video di Roberta Vinci contro Serena Williams agli Us Open?
«Un po’ di applausi anche per me», ecco, mi sono sentito così stasera, come se questo diploma possa ripagarmi di tanti anni di lavoro, spero #benfatto.
Quello che ho scritto di getto sui social è stato quasi uno sfogo. Perché l’università non l’ho fatta, non ci ho potuto neanche pensare, troppa fretta di lavorare e di sentirmi autonomo. La carriera è stata come quella di tutti noi, momenti bellissimi e momenti difficili, in cui piano piano si riaparte e ci ricostruisce. Oggi mi sono anche scritto una lettera che Cornell mi spedirà tra 6 mesi. Ci sono tutti i buoni propositi di questa esperienza, le cose da fare, da raccontare, da trasmettere agli altri.
Sono stati 15 giorni intensi caro Diario, in cui mi sono ritrovato con me stesso, ho scritto, ho annotato, ho riflettuto, ho condiviso, ho imparato. Sono rimasto stupito dalla capacità pragmatica di molti dei miei colleghi, dalla saggezza di alcuni, dall’intelligenza semantica delle donne che erano nel gruppo, dalla capacità di concretezza ma anche della visione di quasi tutti. Sento quasi come se il corso in se stesso sia stato una specie di sottofondo ben orchestrato per mettere insieme teste e cervelli che fanno sì lo stesso lavoro ma lo fanno in paesi e situazioni diverse, in aziende diverse ed in contesti completamente differenti.
Oggi tra l’altro è successo una cosa stranissima e particolare che vale comunque la pena di raccontare. Il penultimo docente, non dirò il nome, ha faticato (e faticare è dir poco) a mantenere l’interesse della classe. Doveva essere un po’ la sommatoria di questi giorni, colui che avrebbe dovuto fare la ‘lectio magistralis’ finale, ed invece è stato un mezzo disastro. È stato l’unico infatti ad avere un approccio verticistico, a farci sentire la sua voce e soltanto la sua, a non interagire in qualche modo con la classe. È vero, ci aveva chiesto quali erano le nostre sfide e noi avevamo risposto inviando delle mail preventive, ma poi invece di affrontarle è scivolato sul voler sentire solo il suono della sua voce e questo ha avuto un effetto deleterio su tutti noi.
Ci sono stati momenti di vero imbarazzo, ma poi, dopo il break, si è reso conto dove stava sbagliando ed ha corretto il tiro. Per fortuna l’ultimo pomeriggio siamo tornati a lavorare in gruppo sulle considerazioni finali e tutto è tornato alla normalità.
Abbiamo lavorato anche su quelli che ci sono sembrati gli highlights del corso ed il gruppo è stato concorde nel vedere nella Prof. Kate Walsh, nel Prof. Carvell e in Chekitan Dev i tre eroi della nostra settimana, con una menzione alla Prof.ssa Enz che è stata il filo conduttore di tutte le lezioni. Insomma, in poche parole, abbiamo dato noi per primi il diploma.
È difficile caro Diario dire che cosa riuscirò a mettere in pratica con il mio staff. Ho un taccuino pieno di idee e di cose da fare ma so per certo che non riusciremo a realizzarle tutte. Avrò bisogno di un po’ di tempo per ricucire tutte le cose che ho visto in questi giorni, ma la cosa che più mi interessa è riuscire ad importare la loro metodologia applicativa.
Il mio motto è quello di Jack Ma (fondatore di Alibaba): «A vent’anni impegnatevi nello studio, a 25 anni iniziate a lavorare e fate errori, a questa età potete cadere e rialzarvi senza conseguenze. Se scegliete una grande azienda acquisirete i processi, se invece optate per una piccola realtà imprenditoriale apprenderete la passione di fare molte attività diverse in una giornata. La cosa più importante è che riusciate a identificare la vostra guida, dalla quale imparare il più possibile. Non è importante il campo dove agirete, ma quante cose può insegnarvi il vostro capo. Dai 30 ai 40 focalizzatevi sulla professione, lavorate su voi stessi. Dai 40 ai 50 anni non tornate indietro, non cambiate direzione, è troppo tardi. Diventate semplicemente i più bravi in quello che già state facendo. Dai 50 ai 60 investite nei giovani, allevate talenti e trasferite informazioni. Dai 60 anni in poi la priorità è il vostro benessere, fisico e mentale. Andate al mare!»
E quindi sono nell’età di investire sui giovani, allevare talenti e trasferire informazioni e lo vorrei fare in modo strutturato.
Credo di non averti detto che lo scorso novembre ho lasciato BTO, la manifestazione che ho inventato e diretto per 10 edizioni consecutive. Non è stato facile credimi, ma mai come adesso posso confermarti che è stata la migliore decisione che abbia mai preso. Questi giorni mi hanno reso ancora più consapevole che senza ‘terminare’ un percorso non se ne può aprire un altro. Adesso so bene come non mai che la libertà più grande è scegliere le cose che non si vogliono fare e che i nuovi percorsi sono quelli più intriganti.
Mi è rimasta molto impressa oggi una slide della Prof. Enz che mostrava un questionario sottoposto ad un campione di persone tra i 90 ed i 100 anni nel quale si chiedeva quali fossero i più grandi rimpianti della loro vita. Queste le risposte: 1. Non aver rischiato abbastanza; 2. Il desiderio di aver avuto più tempo per riflettere e non solo per fare; 3. Non avere avuto uno scopo preciso.
Per molti versi mi sono preso questi 15 giorni anche per riflettere, ho un nuovo scopo preciso – lo sapete, voglio provare a fare un Accademia di Hospitality e Travel post diploma in Italia – ed ho una voglia matta di rischiare. Chi ci sta è il benvenuto.
Ciao amico Diario, è stato bello scriverti tutte le sere. Grazie Cornell, è stata un’esperienza indimenticabile per me e per altri 15 pazzi direttori di tutto il mondo che erano con me. Non li dimenticherò facilmente, ammesso e non concesso che sia necessario dimenticarli, in fondo il mondo è più piccolo di quello che siamo portati a pensare. Buonanotte.
14 Febbraio 2018. Quello che Giancarlo ha insegnato a me Torna al Diario
Caro Diario, mi ero impegnato a tornare e lo faccio molto volentieri, mi sono preso il tempo che mi serviva e finalmente sono pronto per dirti quello che ho imparato dal racconto di Giancarlo. Dato che si tratta di tanta roba, te la riassumo per punti, così per te e per chi ci legge è più facile da seguire.
1. La prima cosa che ho imparato è l’importanza di raccontare il lavoro. È vero, lo sapevo già, l’ho scritto tante volte, l’ultima in ordine di tempo qui, però adesso l’ho imparato ancora di più, grazie a Giancarlo e al suo straordinario diario. Sì, sapevo anche che il diario è una forma particolarmente efficace di racconto delle proprie esperienze, è una delle cose che chiedo ogni volta agli studenti, ma adesso lo so di più, e dal prossimo anno potrò essere ancora più convincente con gli studenti, perché il diario di Giancarlo sarà uno degli argomenti di cui discuteremo durante il corso e all’esame.
2. La seconda cosa che ho imparato è l’importanza di essere quello che raccontiamo, senza infingimenti, senza trucchi e senza inganni, perché le storie, quando sono vere, sono belle, sempre, e ci aiutano a comprendere e a dare senso a quello che siamo e che facciamo, con la nostra normalità, le nostre aspettattive e le nostre paure, con i nostri successi e i nostri fallimenti.
3. La terza cosa che ho imparato è l’importanza di partire dalle storie di caso, di avere classi con persone che hanno interessi, punti di vista ed esperienze diverse.
4. La quarta cosa è l’importanza della delega, della responsabilità e del gruppo. Per quanto il singolo possa essere geniale sarà sempre la capacità del gruppo a funzionare in quanto tale a fare la differenza.
5. La quinta cosa che ho imparato è che ci stanno un sacco di modi più interessanti di quelli che uso io per tenere l’aula e farla lavorare secondo quei criteri di competizione – collaborazione che così tanto mi piacciono. Certo, una classe di 50 studenti non è uguale a una di 16 dirigenti di albergo ma comunque quello che faccio si può fare molto meglio e dalla prossima occasione non mancherò di sperimentarlo.
6. Ho imparato che visione, missione, obiettivi sono parole che producono fatti tanto più importanti quanto più sono ricchi e plurali, differenti, i punti di vista che le alimentano. Almeno fino al momento in cui chi deve prendere una decisione la prende, e allora si tratta di metterle in pratica.
7. Ho imparato che essere un leader non è semplice, che ci sono tanti possibili modi di esserlo, che anche quando pensiamo di sapere cosa pensano le persone che lavorano con noi, che cosa per loro è più importante, vale di più, molto spesso non ci prendiamo.
8. Ho imparato che l’etica è una questione molto complicata da gestire, e che quando si parla di questi temi più che preoccuparsi di quale sia la scelta giusta in assoluto bisognerebbe essere consapevoli che ci sono sempre più scelte possibili rispetto allo stesso problema.
9. Ho imparato che se in un altra vita mi capiterà di dirigere un albergo dovrò cercare in vario modo di non pedere di vista il brand, la proprietà, gli assignements (Staff, fornitori, collaboratori) e i clienti.
10. Ho imparato che far crescere l’aula in termini di creatività e di capacità di proposta e di problem solving può essere più importante di dire ogni volta qual è la soluzione giusta e quella sbagliata.
11. Ho imparato che ci sono posti dove si spende 80.000 – 100.000 dollari l’anno tra studio e soggiorno e dove solo il 2% di coloro che fanno richiesta vengono accettati.
12. Ho imparato che c’è una cosa che si chiama brand promise che è molto importante e che anche alla Cornell University non tutte le ciambelle riescono con il buco, nel senso che non tutti i giorni funziona come ci si aspettava che funzionasse. In ogni caso il problema è rappresentato sempre dalla lezione frontale e dalla scarsa capacità di far interagire la classe.
13. Ho imparato, sì, ancora, che il risultato del gruppo è nettamente migliore della media dei risultati individuali.
14. Ho imparato che cambiare le cose è difficile, molto difficile. Ma va?
15. Ho imparato che ci sono un mare di cose che ciascuno di noi può fare meglio e insomma la cosa migliore da fare è cominciare a farle.
16. Ho imparato che se una cosa la vuoi fare veramente con tutto te stesso ce la puoi fare, l’importante è semplicemnte farla. Sì, farla, come dice Yoda: «Fare. O non fare. Non esiste provare.»
25 Febbraio 2018. … Per seguir virtute e canoscenza Torna al Diario
Caro Diario, oggi, su Hotel Domani, è stato pubblicato un lungo articolo di Giancarlo Carniani intitolato … Per seguir virtute e canoscenza, nel quale ritorna sulla sua esperienza alla Cornell University e niente, mi faceva piacere segnalartelo, perché penso che nell’articolo di Giancarlo ci sia la sostanza della sua esperienza, mio padre avrebbe detto «il succo», e insomma tu leggilo che poi magari ci ritorniamo su assieme.
Per incuriosirti ti riporto qui qualche riga del suo ragionamento, però mi raccomando tu leggilo tutto, perché solo così puoi capire come è arrivato qui, che è un po’ la conclusione del suo racconto:
«Per finire, cosa ho davvero imparato?
Tutti i vantaggi competitivi hanno una durata limitata. La questione dell’imitazione non è se accadrà, ma quando. Ricorda che se non vuoi essere come gli altri devi evitare di convergere sulle idee dei competitor ma lavorare sul fare cose diverse o sul fare le stesse cose in modo diverso. La sfida è quella di gestire efficacemente le tue competenze di base e contemporaneamente svilupparne di nuove. Bisogna costruire ed evolvere le competenze che sono la base per prestazioni superiori e costruire un fascio di funzionalità.
Cerca uno scenario vincente. Le migliori decisioni sono prese usando una prospettiva a lungo termine. Ricorda quanto è inestimabile la tua reputazione. Una decisione può essere legale, ma non necessariamente la più etica.
Ricorda cinque valori fondamentali per te al lavoro. Usa i sistemi di comunicazione, la formazione e i premi con il tuo staff in modo da mettere in atto continuamente ciò che è più importante per te.
Le risorse umane sono un investimento, non una spesa.
Sii consapevole del Brand che rappresenti. In che modo il tuo personale esegue la tua promessa di servizio? In che modo i tuoi manager consentono al tuo personale di farlo? E in che modo i tuoi modi di condurre consentono ai tuoi manager di dirigere il loro staff?»
